BASES



  1. Alcance y Objetivo:

  2. Para el presente programa participan todas las facultades acreditadas: Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos, Facultad de Ciencias de la Comunicación, Turismo y Psicología, Facultad de Cencías Contables, Económicas y Financieras, Derecho, Facultad de Ingeniería y Arquitectura, Facultad de Obstetricia y Enfermería, Facultad de Medicina, Facultad de Odontología , Instituto de la calidad de la educación, Oficina de admisión, Centro pre universitario, Unidad de categorización, Centro de idiomas USMP Virtual en la Sede Lima y Chiclayo están automáticamente inscritas.

    Se busca la mejora de los procesos a través del trabajo en equipo, la participación entre los colaboradores sobre aspectos de calidad de servicio de nuestro cliente externo e interno. Igualmente, buscamos que se desarrollen las actividades con eficiencia en un marco de mejora continua.

    La Universidad Interna brindará cursos especializados y de atención al usuario para lograr los objetivos.

    El compromiso de todos es brindar un servicio con Calidad, identificándose con la Institución, practicando los Valores Institucionales.

    Finalmente, buscamos promover una cultura de calidad y servicio en todos los colaboradores, frente a los nuevos retos que se plantea la Universidad de San Martin de Porres, mejorando su competitividad para el desarrollo del servicio excepcional al cliente, acorde con las exigencias impuestas a las instituciones con estándares de calidad internacional.

    • Objetivos en relación al usuario:

      • Identificar sus necesidades y expectativas.
      • Conocer su percepción sobre el servicio.
      • Medir su nivel de satisfacción : atención de áreas (Encuestas)
      • Mejorar la comunicación efectiva y escucha al cliente.
      • Orientar la organización hacia el usuario.

    • Objetivos en relación a la mejora de procesos:

      • Identificar oportunidades de mejora en el área de trabajo y mediante la aplicación de la metodología lograr mejores resultados en la gestión.
      • Fomentar una Cultura de Calidad entre los miembros de la Universidad de San Martin de Porres en las relaciones académicas, sociales y personales entre profesores, estudiantes, graduados, personal administrativo y todo aquel que forme parte de su entorno social.
      • Realizar las acciones preventivas y correctivas.

  3. ¿Quiénes participan?

  4. Las Sedes de Lima y Chiclayo.


  5. Reconocimientos:

  6. Se premiará de la siguiente manera:

    • Facultad destacada:
    • Se otorgará un trofeo a la Facultad ganadora, en la clausura de la Universidad Interna.

    • Área destacada:
    • Se premiará al área destacada que haya ocupado el primer lugar por sobresalir en la difusión del programa e innovación en el servicio al usuario.

      Herramienta de evidencia: encuestas de satisfacción de usuarios.

    • Trabajadores destacados:
    • Se otorgará diplomas y premios a los tres mejores participantes del programa que hayan sobresalido en atención al usuario externo e interno y participado activamente en los cursos de la Universidad Interna.


  7. Premios:

  8. Los premios serán entregados en la Clausura de la Universidad interna, miércoles 07 de diciembre 2016.


  9. Duración del concurso:

  10. El concurso comenzará el 07 de marzo y finalizará el 18 de noviembre 2016.


  11. Metodología de la Evaluación:

  12. Se utilizará un proceso activo, participativo e interactivo que promueva la observación y evaluación de los participantes, de manera permanente a través de un Plan de Visitas debidamente estructurado.

    El equipo evaluador está conformado por:

    • Evaluadores directos (Docentes, padres de familia y alumnos).
    • Evaluadores responsables del concurso (6 Psicólogos).
    • Comité designado por cada Facultad (Incorporar a los destacados de la Universidad interna 2015 - mínimo 2 participantes).

  13. Criterio de evaluación:

    • EXCELENCIA EN EL SERVICIO

      1. CALIDAD EN EL SERVICIO 40%

      2. CRITERIOS INDICADORES
        BUEN ANFITRIÓN Saluda cálidamente con una sonrisa.
        Acompaña al cliente a las diferentes áreas que desconoce y agradece la visita.
        Informa al usuario si habrá una demora en la atención.
        Suministra Feedback.
        SER PROACTIVO Se muestra atento a los requerimientos del usuario tratando de superar sus expectativas.
        Toma iniciativa mostrando interés en el usuario.
        Ofrece una pronta respuesta y demuestra voluntad de ayudar a los usuarios.
        BUEN ASESOR DE SERVICIO Orienta y brinda soluciones a los usuarios.
        Recomienda el buen uso de nuestros servicios.
        Es confiable, presta el servicio con exactitud y seriedad.


      3. IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS DE PROCESOS 20%

      4. INFORME La Facultad y/o área informará sobre la mejora en su proceso.
        Especificar los detalles de la contribución.
        ENCUESTA Medible mediante encuesta inicial Vs. encuesta posterior.


      5. ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN 20%

      6. El plazo para la publicidad vence el 23 de marzo 2016.

        Directo: Comité Evaluador de cada Facultad.


        CRITERIO
        1. Publicidad externa e interna ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN
        2. Aportes de los colaboradores, docentes y alumnos
        3. Organización de eventos y/o concursos
        4. Difusión de trabajos
        5. Impacto interno de las estrategias de difusión
        6. Impacto externo de las estrategias de difusión


        No olvidar que tu Promoción debe tener los siguientes indicadores:


        CREATIVIDAD Forma, diseño, colores que emplearán para sus paneles publicitarios.
        ORIGINALIDAD Estrategias diseñadas por los propios trabajadores.
        IMPACTO PUBLICITARIO Mensajes o frases empleadas en sus estrategias publicitarias.
        PARTICIPACIÓN Involucramiento de cada uno de los trabajadores de la Facultad. Plan de acción del Concurso que involucra capacitaciones internas realizadas por las Facultades y que sean verificables (fotos, CD).
        ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN Gigantografías, banner, afiches, trípticos, dípticos, volantes, entre,otros.


      7. CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN 20%

      8. CRITERIO
        1. Formación de comités de trabajo CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN
        2. Plan de trabajo
        3. Apoyo entre áreas y sedes
        4. Participación en talleres Universidad Interna


    • EQUIPO DE EVALUADORES INTERNO:

    • Conformado por el comité evaluador de cada Facultad. Se les solicitará mínimo una reunión mensual con los colaboradores. Requisito indispensable hacer llegar a Recursos Humanos el listado de asistencia de las reuniones (mínimo de asistencia el 40% de los colaboradores).


  14. Periodo de evaluación:

    • Duración del concurso: 07 de marzo al 18 de noviembre
    • Visitas por sede: 2 veces por semana
    • Horas de observación semanal: 12 horas de observación y evaluación.

  15. Resultado del Concurso:

  16. El día 23 de noviembre se reunirán los Evaluadores responsables del concurso, quienes previamente han recopilado los resultados del comité evaluador.

    El análisis de los resultados finales comprenderá:

    • Informe Final: Ponderación de los colaboradores destacados por Facultad (Entregado por los evaluadores responsables del concurso).
    • Encuesta realizada por las Facultades: Usuarios (alumnos, docentes, proveedores, compañeros) Percepción del servicio.
    • Evidencias: Banderolas, afiches, publicidad, reuniones constantes, videos, ambientación de aulas, etc.
    • Mejora de Procesos: Informe del Comité de Calidad.