PROGRAMA DE SOSTENIBILIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO


semaforo

El propósito de éste reconocimiento es buscar de manera permanente la mejora continua del Sistema de Gestión de Recursos Humanos por ser precedente de las acreditaciones de nuestra institución.

El Programa de Sostenibilidad de atención al Usuario tiene tres objetivos este año.



“El semáforo de atención al usuario” busca promover la calidad de atención al usuario mediante la comunicación eficaz, conocimiento de los procesos, trabajo en equipo, compromiso involucrando al colaborador con su jefe, sus subordinados y sus pares. Se trata de mejorar en todas facultades, áreas, unidades e institutos los servicios que se brinda.


La técnica del semáforo es asociar los colores del semáforo con las emociones y la conducta.



Dicha técnica se utilizará de manera individual y para realizar dinámicas grupales. Cada Sede colocará de la manera más ingeniosa semáforos en todas las áreas de cada Sede como estímulo, para concientizar a todos los colaboradores deben buscar siempre soluciones.

El programa de sostenibilidad busca uniformizar el Protocolo de Atención al Usuario en todas las Sedes de nuestra Institución.

BUEN ANFITRIÓN Saluda cálidamente con una sonrisa. Acompaña al cliente a las diferentes áreas que desconoce y agradece la visita. Informa al usuario si habrá una demora en la atención. Suministra Feedback.
SER PROACTIVO Se muestra atento a los requerimientos del usuario tratando de superar sus expectativas. Toma iniciativa mostrando interés en el usuario. Ofrece una pronta respuesta y demuestra voluntad de ayudar a los usuarios.
BUEN ASESOR DE SERVICIO Orienta y brinda soluciones a los usuarios. Recomienda el buen uso de nuestros servicios. Es confiable, presta el servicio con exactitud y seriedad

  1. Salude al usuario inmediatamente.
  2. Preséntese y pregunte su nombre del usuario. Encantando de saludarlo mi nombre es… ¿Con quién tengo el gusto?
  3. Darle al usuario toda su atención.
  4. Preguntar. ¿Qué necesita? ¿En que lo puedo servir?
  5. Atención personalizada.
  6. Ser cordial.
  7. Despedirse.


La idea es contar con gente motivada y comprometida, para construir una Institución competitiva para los procesos de innovación.


El programa “Un día sin plástico”, surge en el contexto de nuestro convenio interinstitucional con la Municipalidad de la Molina que busca reducir el uso de artículos no reutilizables y contaminantes. La finalidad es promover buenas prácticas ambientales.


Los colaboradores en el presente año brindarán su aporte mediante acciones o propuestas acerca del no uso del plástico y otros elementos contaminantes no reutilizables, de manera que se forme conciencia ecológica.

El Programa de Sostenibilidad está orientado a desarrollar competencias que permitan mejorar los procesos y objetivos de la Institución con colaboradores más calificados para lograr los objetivos estratégicos facilitando el proceso de capacitación interna enfatizando este año el lema “MEJORA LA ATENCIÓN AL USUARIO DESARROLLANDO TUS COMPETENCIAS”.

La Universidad de San Martin de Porres en sus Sedes de Lima, Filial Norte y Filial Sur iniciará el programa de sostenibilidad el 6 marzo y finalizará el 10 de noviembre de 2017.

Los instrumentos de medición se aplicarán de manera continua por las Facultades para las acciones correctivas.

Los comités del programa serán activos participantes durante todo el proceso del Programa de Sostenibilidad de Atención al Usuario. Necesariamente el comité del concurso estará conformado por los participantes de los cursos de la Universidad Interna 2015-2016. La relación del Comité del Concurso será enviado hasta el día 01 de marzo para ser remitido a la Dirección General de Administración para ser publicado en la pestaña COMITÉ DEL PROGRAMA DE SOSTENIBILIDAD.

Los puntos Sanmartinianos serán otorgados por los evaluadores, según la siguiente tabla:

Aplicación de encuesta adjunta

Actividades. Puntos San Martinianos. Frecuencia. Aplicación de mejoras.
Participación en los cursos de la Universidad Interna
30

Universidad Interna Diplomados
Cursos aprobados
Participación continua
Se consolida en noviembre 2017
Encuestas a alumnos 25 2 veces al año Junio 2017
Informe con consolidado
Encuesta a docentes 25 2 veces al año Junio 2017
Informe con consolidado
Encuesta a colaboradores por área 25 1 vez al año Julio 2017
Informe con consolidado

Se adjunta encuesta para aplicar


CONCURSO DE ATENCIÓN AL USUARIO 2017


APLICAR LA PRESENTE ENCUESTA A LOS DOCENTES, ADMINISTRATIVOS Y ALUMNOS.


FACULTAD O SEDE EVALUADA:


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Responda las siguientes interrogantes, su información nos permitirá seguir mejorando.

Interrogante SI. NO
1. Sabía que la DGA, a través de la Oficina de Recursos Humanos de la USMP tiene un programa llamado Universidad Interna.
2. Tiene conocimiento que su Facultad participa en el Programa de Sostenibilidad de Atención al Usuario.
3. Tiene conocimiento que la información del programa de sostenibilidad de atención al usuario se encuentra publicado en la página web de la USMP. usmp.edu.pe/recursoshumanos/index.php?pag=concurso
4. Consideran que las estrategias de difusión empleadas por su Facultad para promocionar las actividades programadas del Programa de Sostenibilidad de atención al usuario son las correctas.
5. Ha participado de algunas de las actividades programadas como parte del Programa de Sostenibilidad de atención al usuario.

          APORTES:

Participa en los Concursos durante el presente año:


El Comité elegido por sus autoridades será el responsable de organizar las reuniones con sus colaboradores para la difusión de las actividades.


Abril: “Ambientación de áreas”

Los temas a desarrollar son los siguientes:


Abril: “Mes de las letras”

Responsables: Comité del programa, área Administrativa, Ac#A90F09itación, Instituto de Investigación y bienestar de cada facultad.
Actividades: Charlas, conferencias, otros.
Evidencias: Fotos de las actividades / Informe de las actividades


Mayo: “Un día sin plástico”

Responsables: Comité del programa, área Administrativa, Ac#A90F09itación, Instituto de Investigación y bienestar de cada facultad.
Actividades: Ecomiercoles
Evidencias: Fotos de las actividades / Informe de las actividades


Junio: El semáforo de atención al usuario”

Responsables: Comité del programa – área administrativa – bienestar universitario- departamento académico-registro académico- biblioteca.
Actividades: Mejorando la calidad de atención al usuario / Informe de las actividades
Evidencias: Fotos de las actividades


Julio: “Video Mejorando mi servicio al usuario”

Los colaboradores volcarán su imaginación, creatividad, proactividad, colaboración, trabajo en equipo para hacer un video aplicando el protocolo de atención al usuario de la manera más ingeniosa promocionando los servicios, beneficios de la facultad hacia los usuarios.

Coordinación: área Administrativa, Departamento o área de Investigación –área de Ac#A90F09itación, Bienestar Estudiantil.

(Estructura: Simple –Entretenido-Mensajes subliminales/ Duración: 3 minutos como máximo. Enviar el CD a la Oficina de Recursos Humanos durante la segunda semana de agosto con el texto explicando el contenido, áreas participantes, colaboradores y alumnos participantes).


Agosto-Setiembre: “Show de Talentos”

El Comité de cada facultad coordinará previamente su actividad con los responsables del Programa –Recursos Humanos.
Las categorías de participación es potestad de cada facultad: Instrumental, canto, poesía, cuento, baile, fono mímica, magia, etc.

Participan administrativos, practicantes, docentes, alumnos.

Este año el área de Recursos Humanos seleccionará quién los representará en sus respectivas Sedes en la Clausura de la Universidad Interna.

Octubre: “Pasacalle”

Es potestad de cada facultad realizar el Pasacalle en el distrito de su jurisdicción.

Las actividades serán subidas en la página web - link de Recursos, pestaña PROGRAMA DE SOSTENIBILIDAD 2017.

usmp.edu.pe/recursoshumanos/index.php?pag=concurso

El presente programa nos diferencia de las demás Universidades. Dicho compromiso es tarea de todos, por eso te invitamos a que participes con entusiasmo y responsabilidad en donde tú podrías ser el ganador, tu área o tu Facultad.

Las evaluaciones se realizaran este año de manera continua. Los resultados serán entregados a los decanatos para corregir y mejorar el servicio.