PROGRAMA DE SOSTENIBILIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO



El propósito de éste reconocimiento es buscar de manera permanente la mejora continua del Sistema de Gestión de Recursos Humanos por ser precedente de las acreditaciones de nuestra institución.

El Programa de Sostenibilidad de Atención al Usuario tiene cuatro objetivos este año:

“El Mundial de la Atención al Usuario USMP”, busca promover la calidad de atención al usuario mediante el trabajo en equipo “Tener el mismo juego”, formación continua mediante la universidad Interna, conocimiento de los procesos. Se trata de mejorar en todas facultades, áreas, unidades e institutos los servicios que se brinda.

Este programa busca entre los colaboradores aprender a valorarse, que con esfuerzo, disciplina, práctica, buena técnica y talento, es posible lograr miembros comprometidos y hacerlos sentir parte de la institución.

Dicho programa está dirigido a todos los colaboradores “Equipos de trabajo”. Cada Sede colocará de la manera más ingeniosa tableros de fútbol con las posiciones de sus integrantes de cada área identificando: portero, defensa, volante, delantero y su jugador táctico como estímulo para motivar a todos los colaboradores.

El programa de sostenibilidad busca uniformizar el Protocolo de Atención al Usuario en todas las Sedes de nuestra Institución.

Recuerda:

SER BUEN ANFITRIÓN
  • Saluda cálidamente con una sonrisa.
  • Acompaña al cliente a las diferentes áreas que desconoce y agradece la visita.
  • Informa al usuario si habrá una demora en la atención.
  • Suministra Feedback.
SER PROACTIVO
  • Se muestra atento a los requerimientos del usuario tratando de superar sus expectativas.
  • Toma iniciativa mostrando interés en el usuario.
  • Ofrece una pronta respuesta y demuestra voluntad de ayudar a los usuarios.
SER BUEN ASESOR DE SERVICIO
  • Orienta y brinda soluciones a los usuarios.
  • Recomienda el buen uso de nuestros servicios.
  • Es confiable, presta el servicio con exactitud y seriedad

El programa de este año continua con “Un día sin plástico”, surgió desde el 2017 en el contexto de nuestro convenio interinstitucional con la Municipalidad de la Molina que busca reducir el uso de artículos no reutilizables y contaminantes. La finalidad es promover buenas prácticas ambientales.

Los colaboradores en el presente año continuarán brindando su aporte mediante acciones o propuestas acerca del no uso del plástico y otros elementos contaminantes no reutilizables, de manera que se forme conciencia ecológica.

El Programa de Sostenibilidad está orientado a desarrollar competencias que permitan mejorar los procesos y objetivos de la Institución con colaboradores más calificados para lograr los objetivos estratégicos facilitando el proceso de capacitación interna enfatizando este año el lema “MEJORA LA ATENCIÓN AL USUARIO GENERANDO EQUIPOS DE ALTO DESEMPEÑO”.
La Universidad de San Martin de Porres en sus Sedes de Lima, Filial Norte y Filial Sur iniciará el programa de sostenibilidad el 26 de febrero y finalizará el 12 de noviembre de 2018.
Los instrumentos de medición se aplicarán de manera continua por las Facultades para las acciones correctivas.
Los comités del programa serán activos participantes durante todo el proceso del Programa de Sostenibilidad de Atención al Usuario. Necesariamente el comité del concurso estará conformado por los participantes de los cursos de la Universidad Interna 2016-2017. La relación del Comité del Concurso será enviado hasta el día 28 de febrero para ser remitido a la Dirección General de Administración para ser publicado en la pestaña COMITÉ DEL PROGRAMA DE SOSTENIBILIDAD.

Los goles Sanmartinianos serán otorgados por los evaluadores, según la siguiente tabla: Aplicación de encuesta adjunta

Actividades Goles
San Martinianos
Frecuencia Aplicación de mejoras
Participación en los cursos de la Universidad
Interna
Mínimo el 30%
Del total de colaboradores de la Facultad.
Universidad Interna Especialización Cursos aprobados Participación continua Se consolida en octubre 2018
Encuestas a alumnos 2 (aplicar en junio y octubre) 2 veces al año Junio y Octubre Informe con consolidado
Encuestas a docentes Muestra mayor al 20% 2 veces al año Junio 2018 Informe con consolidado
Encuesta a colaboradores por área Aplicar 100% 1 vez al año Setiembre 2018 Informe con consolidado

Participa en los Concursos y anota goles para tu área durante el presente año:
El Comité del Programa de Sostenibilidad será elegido por sus autoridades con la participación activa del área administrativa de cada Facultad quien será el responsable de organizar las reuniones con sus colaboradores para la difusión de las actividades. En caso que la autoridad no designe (30 días), la Oficina de Recursos Humanos queda facultada de elegir a los miembros del Comité, por ser parte de la información solicitada por las acreditadoras y ABE en el ítem de Desarrollo del Talento Humano y Gestión de Personas.
El área administrativa de cada Facultad / Oficina / Área / Sede en coordinación con el Comité del programa ejecutaran las actividades programadas en el año 2018.

PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES Programa de sostenibilidad de atención al usuario
Mes Tema Responsables Actividades
Abril Ambientación de áreas
Mes de las letras
Área administrativa, Comité del Programa, acreditación,
instituto de investigación y área de bienestar, calidad y responsabilidad social.
“Países que participan en la Copa Mundial de Futbol 2018”
Evidencias: Fotos y Texto explicando el contenido de las fotos.
Mayo Un día sin plástico Área administrativa, Comité del Programa, acreditación, instituto de investigación y área de bienestar, calidad y responsabilidad social. Ecomiercoles
Evidencias: Fotos de las actividades/ informe de las actividades.
Junio El Mundial de la atención al Usuario USMP Área administrativa, Comité del Programa, acreditación, instituto de investigación y área de bienestar, calidad y responsabilidad social. El jugador táctico USMP de la atención al usuario.
Evidencias: Tablero de juego / campeonato de futbol entre áreas / jugador táctico / fotos.
Junio APLICACIÓN DE ENCUESTAS A LOS ALUMNOS Y DOCENTES
Julio Video mejorando la atención al usuario alusivo al Mundial Área administrativa, Comité del Programa, acreditación, instituto de investigación y área de bienestar, diseño-web-sistemas, calidad y responsabilidad social. Los colaboradores volcarán su imaginación, creatividad, proactividad, colaboración, trabajo en equipo para hacer un video aplicando el protocolo de atención al usuario de la manera más ingeniosa promocionando los servicios, beneficios de la facultad hacia los usuarios.
Estructura: Simple-entretenido, duración. 3 minutos máximos. Enviar el CD a la oficina de Recursos Humanos hasta la segunda semana de agosto, indicando en texto: contenido, áreas participantes, colaboradores, docentes y alumnos participantes.
Agosto
Setiembre
Show de Talentos Área administrativa, Comité del Programa, acreditación, instituto de investigación y área de bienestar. El área administrativa y el comité del programa coordinaran previamente su actividad con los responsables del Programa en el área de Recursos Humanos.
Las categorías de participación es potestad de cada Facultad: Instrumental, canto, poesía, cuento, baile fono mímica, magia, otros.
Participan: Administrativos, docentes, practicantes y alumnos.
El área de Recursos Humanos elegirá al participante que lo representará en la Clausura de la Universidad Interna.
Setiembre APICACIÓN DE ENCUESTAS A LOS COLABORADORES
Octubre APLICACIÓN DE ENCUESTAS A LOS ALUMNOS
Octubre
Noviembre
Pasacalle Área administrativa, Comité del Programa, acreditación, instituto de investigación y área de bienestar. Es potestad de cada facultad realizar el Pasacalle en el distrito de su jurisdicción.
Las actividades serán subidas en la página web - link de Recursos, pestaña PROGRAMA DE SOSTENIBILIDAD 2018.
Difusión

El presente programa nos diferencia de las demás Universidades. Dicho compromiso es tarea de todos, por eso te invitamos a que participes con entusiasmo y responsabilidad en donde tú podrías ser el ganador, tu área o tu Facultad.