BASES


  1. Alcance y Objetivo:

    2. Para el presente programa participan todas las Sedes, Facultades, Unidades, Institutos, Oficinas y áreas de la USMP por ser precedente para las acreditadoras. Sede Lima, Chiclayo y Filial Sur están automáticamente inscritas.

    Promover una cultura de calidad y servicio en todos los colaboradores, frente a los nuevos retos que se plantea la Universidad de San Martin de Porres, mejorando su competitividad para el desarrollo del servicio excepcional al cliente, acorde con las exigencias impuestas a las instituciones con estándares de calidad internacional y la SUNEDU.

    Se busca la mejora en la atención al usuario, estandarización del protocolo de atención y la implementación de una cultura ambiental a través de la participación activa de todos los integrantes de nuestra institución y desarrollar las actividades con eficiencia en un marco de mejora continua.

    La Universidad Interna brindará los cursos de acuerdo al consolidado del diagnóstico de necesidades, encuestas de capacitación y evaluación de desempeño para lograr los objetivos trazados en el Plan estratégico de la Universidad.

    El compromiso de todos es brindar un servicio con Calidad, a través del desarrollo de las competencias.

    • Objetivos en relación al usuario:

      • Identificar sus necesidades y expectativas.
      • Conocer su percepción sobre el servicio.
      • Medir su nivel de satisfacción : atención de áreas (Encuestas)
      • Mejorar la comunicación efectiva y escucha al cliente.
      • Orientar la organización hacia el usuario.

    • Objetivos en relación a la mejora de procesos:

      • Identificar oportunidades de mejora en el área de trabajo y mediante la aplicación de la metodología lograr mejores resultados en la gestión.
      • Fomentar una Cultura de Calidad entre los miembros de la Universidad de San Martin de Porres en las relaciones académicas, sociales y personales entre profesores, estudiantes, graduados, personal administrativo y todo aquel que forme parte de su entorno social.
      • Realizar las acciones preventivas y correctivas.

  2. ¿Quiénes participan?

    3. Las Sedes de Lima, Filial Norte y Filial Sur.


  3. Reconocimientos:

    4. Se premiará de la siguiente manera:

    • Facultad destacada:

      • Se otorgará un trofeo a la Facultad ganadora, en la clausura de la Universidad Interna.

    • Área destacada:

      • Se premiará al área destacada que haya ocupado el primer lugar por sobresalir en la difusión del programa e innovación en el servicio al usuario.

      Herramienta de evidencia: encuestas de satisfacción de usuarios.

    • Trabajadores destacados:

      • Se otorgará diplomas y premios a los tres mejores participantes del programa que hayan sobresalido en atención al usuario externo e interno y participado activamente en los cursos de la Universidad Interna.


  4. Premios:

    5. Los premios serán entregados en la Clausura de la Universidad interna, jueves 07 de diciembre 2017.


  5. Duración del concurso:

    6. El concurso comenzará el 06 de marzo y finalizará el 10 de noviembre 2017.


  6. Metodología de la Evaluación:

    7. Se utilizará un proceso activo, participativo e interactivo que promueva la observación y evaluación de los participantes, de manera permanente a través del cliente incógnito y visitas.

  7. Criterio de evaluación:

    • EXCELENCIA EN EL SERVICIO

      1. . CALIDAD EN EL SERVICIO ­PROTOCOLO DE ATENCIÓN 40%

        2. CRITERIOS INDICADORES
        BUEN ANFITRIÓN Saluda cálidamente con una sonrisa.
        Acompaña al cliente a las diferentes áreas que desconoce y agradece la visita.
        Informa al usuario si habrá una demora en la atención.
        Suministra Feedback.
        SER PROACTIVO Se muestra atento a los requerimientos del usuario tratando de superar sus expectativas.
        Toma iniciativa mostrando interés en el usuario.
        Ofrece una pronta respuesta y demuestra voluntad de ayudar a los usuarios.
        BUEN ASESOR DE SERVICIO Orienta y brinda soluciones a los usuarios.
        Recomienda el buen uso de nuestros servicios.
        Es confiable, presta el servicio con exactitud y seriedad.


      2. IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS DE PROCESOS 20%
        3.
        INFORME La Facultad y/o área informará sobre la mejora en su proceso.
        Especificar los detalles de la contribución.
        ENCUESTA Medible mediante encuesta inicial Vs. encuesta posterior.


      3. ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN 20%
        4.

        El inicio de la publicidad es desde marzo a noviembre.Se publica por orden de llegada. Solicitamos el apoyo del comité de designar a una persona para el envío de la publicidad mediante correo electrónico o Cd.

        LA PUBLICIDAD ES CONSTANTE CADA MES: DESDE MARZO A NOVIEMBRE


        CRITERIO
        1. Publicidad externa e interna ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN
        2. Aportes de los colaboradores, docentes y alumnos
        3. Organización de eventos y/o concursos
        4. Difusión de trabajos
        5. Impacto interno de las estrategias de difusión
        6. Impacto externo de las estrategias de difusión


        Responsable Directo: Comité Evaluador de cada Facultad.

        No olvidar que tu Promoción debe tener los siguientes indicadores:


        CREATIVIDAD Forma, diseño, colores que emplearán para sus paneles publicitarios.
        ORIGINALIDAD Estrategias diseñadas por los propios trabajadores.
        IMPACTO PUBLICITARIO Mensajes o frases empleadas en sus estrategias publicitarias.
        PARTICIPACIÓN Involucramiento de cada uno de los trabajadores de la Facultad. Plan de acción del Concurso que involucra capacitaciones internas realizadas por las Facultades y que sean verificables (fotos, CD).
        ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN Gigantografías, banner, afiches, trípticos, dípticos, volantes, entre,otros.


      4. CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN 20%
        5.
        CRITERIO
        1. Formación de comités de trabajo CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN
        2. Plan de trabajo
        3. Apoyo entre áreas y sedes
        4. Participación en talleres Universidad Interna


    • EQUIPO DE EVALUADORES INTERNO:

      • Conformado por el comité evaluador de cada Facultad. Se les solicitará mínimo una reunión mensual con los colaboradores. Requisito indispensable hacer llegar a Recursos Humanos el listado de asistencia de las reuniones (mínimo de asistencia el 40% de los colaboradores).


  8. Periodo de evaluación:

    • Duración del concurso: : 6 de marzo al 10 de noviembre
    • Visitas por sede: Inopinadas

  9. Resultado del Concurso:

    10. El día 20 de noviembre se reunirán los Evaluadores responsables del concurso, quienes previamente han recopilado los resultados del comité evaluador.

    El análisis de los resultados finales comprenderá:
    • Informe Final: Ponderación de los colaboradores destacados por Facultad (Entregado por los evaluadores responsables del concurso).
    • Encuesta realizada por las Facultades: Usuarios (alumnos, docentes, proveedores, compañeros) Percepción del servicio.
    • Evidencias: Banderolas, afiches, publicidad, reuniones constantes, videos, ambientación de aulas, etc. .
    • Mejora de Procesos: Informe del Comité del Programa de Atención al Usuario.