BASES


  1. Alcance y Objetivo:
  2. Para el presente programa participan todas las Sedes, Facultades, Unidades, Institutos, Oficinas y áreas de la USMP por ser precedente para las acreditadoras. Sede Lima, Chiclayo y Filial Sur están automáticamente inscritas.

    Promover una cultura de calidad y servicio en todos los colaboradores, frente a los nuevos retos que se plantea la Universidad de San Martin de Porres, mejorando su competitividad para el desarrollo del servicio excepcional al cliente, acorde con las exigencias impuestas a las instituciones con estándares de calidad internacional y la SUNEDU.

    Se busca la mejora en la atención al usuario, estandarización del protocolo de atención y la implementación de una cultura ambiental a través de la participación activa de todos los integrantes de nuestra institución y desarrollar las actividades con eficiencia en un marco de mejora continua.

    La Universidad Interna brindará los cursos de acuerdo al consolidado del diagnóstico de necesidades, encuestas de capacitación y evaluación de desempeño para lograr los objetivos trazados en el Plan estratégico de la Universidad.

    El compromiso de todos es brindar un servicio con Calidad, a través del desarrollo de las competencias.

    Objetivos en relación al usuario:
    • Identificar sus necesidades y expectativas.
    • Medir su nivel de satisfacción: atención de áreas (Encuestas)
    • Desarrollar una cultura de mejora continua de servicio al usuario.
    Objetivos en relación a la mejora de procesos:
    • Identificar oportunidades de mejora en el área de trabajo y mediante la aplicación de la metodología lograr mejores resultados en la gestión.
    • Fomentar una Cultura de Calidad entre los miembros de la Universidad de San Martin de Porres en las relaciones académicas, sociales y personales entre profesores, estudiantes, graduados, personal administrativo y todo aquel que forme parte de su entorno social.
    • Realizar las acciones preventivas y correctivas.

  3. ¿Quiénes participan?
  4. Las Sedes de Lima, Filial Norte y Filial Sur.

  5. Reconocimientos:
  6. Se premiará de la siguiente manera:

    • Facultad destacada:
    • Se otorgará un trofeo a la Facultad ganadora, en la clausura de la Universidad Interna.

      Evidencias:
      • Cumplimiento del Plan de Trabajo de la Facultad elaborado por el Comité de atención al usuario.
      • Cumplimiento de las actividades programadas por el área de Recursos Humanos durante los meses de abril- noviembre. (Pestaña: inicio)
      • Participación en los cursos de la Universidad Interna (porcentaje mínimo exigible del 30% del total de la Facultad).
      • Haber mejorado su indicador de postulantes ingresantes 2018 comparado con el año 2017.
      • Aplicación de encuesta Programa de sostenibilidad de atención al Usuario a los administrativos, docentes y alumnos ( oportunidad de mejora
    • Área destacada:
    • Se premiará al área destacada que haya ocupado el primer lugar por sobresalir en la difusión del programa e innovación en el servicio al usuario.

      Evidencias:
      • Participación en la publicidad, difusión de las actividades programadas por el Comité de atención al usuario. (facultad / área/ dependencia).
      • Participación del 100% de los colaboradores del área en las actividades: ambientación de áreas, mes de las letras, un día sin plástico, el mundial de atención al usuario, video, show de talentos, pasacalle (opcional).
      • Aplicación del protocolo de atención al usuario.
    • Trabajadores destacados:
    • Se otorgará diplomas y premios a los tres mejores participantes del programa que hayan sobresalido en atención al usuario externo e interno y participado activamente en los cursos de la Universidad Interna.

      Evidencias:
      • Participación destacada en los cursos de la Universidad Interna.
      • Demostrar iniciativa, colaboración, trabajo en equipo e identificación con sus compañeros de trabajo.
  7. Premios:
  8. Los premios serán entregados en la Clausura de la Universidad Interna, miércoles 5 de diciembre 2018.

  9. Duración del concurso:
  10. El concurso comenzará el 26 de febrero y finalizará el 12 de noviembre 2018.

  11. Metodología de la Evaluación:
  12. Se utilizará un proceso activo, participativo e interactivo que promueva la observación y evaluación de los participantes, de manera permanente a través del cliente incógnito y visitas.

  13. Criterio de evaluación:
    • EXCELENCIA EN EL SERVICIO

    1. IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS DE PROCESOS 20%
    2. CRITERIO INDICADORES
      BUEN ANFITRIÓN Saluda cálidamente con una sonrisa.
      Acompaña al cliente a las diferentes áreas que desconoce y agradece la visita.
      Informa al usuario si habrá una demora en la atención.
      Suministra Feedback.
      SER PROACTIVO Se muestra atento a los requerimientos del usuario tratando de superar sus expectativas.
      Toma iniciativa mostrando interés en el usuario.
      Ofrece una pronta respuesta y demuestra voluntad de ayudar a los usuarios.
      BUEN ASESOR DE SERVICIO Orienta y brinda soluciones a los usuarios.
      Recomienda el buen uso de nuestros servicios.
      Es confiable, presta el servicio con exactitud y seriedad

    3. IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS DE PROCESOS 20%

    4. INFORME La Facultad y/o área informará sobre la mejora en su proceso / Especificar los detalles de la contribución.

      CRITERIO
      1. Publicidad externa e interna
      2. Aportes de los colaboradores, docentes y alumnos
      3. Organización de eventos y/o concursos
      4. Difusión de trabajos
      5. Impacto interno de las estrategias de difusión
      6. Impacto externo de las estrategias de difusión
      ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN

    5. ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN 20%
    6. El inicio de la publicidad es desde marzo hasta noviembre. Se publica por orden de llegada.
      Solicitamos el apoyo del comité de designar a una persona para el envió de la publicidad mediante correo electrónico o
      LA PUBLICIDAD ES CONSTANTE CADA MES: DESDE FEBRERO HASTA NOVIEMBRE
      Responsable Directo: Comité Evaluador de cada Facultad
      No olvidar que tu Promoción debe tener los siguientes indicadores:

      CREATIVIDAD Forma, diseño, colores que emplearán para sus paneles publicitarios.
      ORIGINALIDAD Estrategias diseñadas por los propios trabajadores.
      IMPACTO PUBLICITARIO Mensajes o frases empleadas en sus estrategias publicitarias.
      PARTICIPACIÓN Involucramiento de cada uno de los trabajadores de la Facultad. Plan de acción del Concurso que involucra capacitaciones internas realizadas por las Facultades y que sean verificables (fotos, CD).
      ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN Gigantografías2, banner, afiches, trípticos, dípticos, volantes, entre otros.

    7. CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN 20 %
    8. CRITERIO
      1. Formación de comités de trabajo
      2. Plan de trabajo
      3. Apoyo entre áreas y sedes
      4. Participación en talleres Universidad Interna
      CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN

      EQUIPO DE EVALUADORES INTERNO:

      Conformado por el comité evaluador de cada Facultad. Se les solicitará mínimo una reunión mensual con los colaboradores. Requisito indispensable hacer llegar a Recursos Humanos el listado de asistencia de las reuniones (mínimo de asistencia el 40% de los colaboradores).

  14. IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS DE PROCESOS 20%
    • Duración del concurso: 26 de febrero al 12 de noviembre
    • Visitas por sede: inopinadas
  15. Resultado del Concurso:
  16. El día 19 de noviembre se reunirán los Evaluadores responsables del concurso, quienes previamente han recopilado los resultados del comité evaluador.
    El análisis de los resultados finales comprenderá:

    • Informe Final: Ponderación de los colaboradores destacados por Facultad (Entregado por los evaluadores responsables del concurso).
    • Encuesta realizada por las Facultades: Usuarios (alumnos, docentes, proveedores, compañeros) Percepción del servicio
    • Evidencias: Banderolas, afiches, publicidad, reuniones constantes, videos, ambientación de aulas, etc.
    • Mejora de Procesos: Informe del Comité del Programa de Atención al usuario