BASES


  1. Alcance y Objetivo :

 

Para el presente programa participan todas las Sedes, Facultades, Unidades, Institutos, Oficinas y áreas de la USMP por ser precedente para las acreditadoras. Sede Lima, Filial Norte y Filial Sur están automáticamente inscritas.

 

Promover una cultura de calidad y servicio en todos los colaboradores, frente a los nuevos retos que se plantea la Universidad de San Martin de Porres, mejorando su competitividad para el desarrollo del servicio excepcional al cliente, acorde con las exigencias impuestas a las instituciones con estándares de calidad internacional y la SUNEDU.

 

Se busca la mejora en la atención al usuario, estandarización del protocolo de atención y la implementación de una cultura ambiental a través de la participación activa de todos los integrantes de nuestra institución y desarrollar las actividades con eficiencia en un marco de mejora continua.

 

La Universidad Interna brindará los cursos de acuerdo al consolidado del diagnóstico de necesidades, encuestas de capacitación y evaluación de desempeño para lograr los objetivos trazados en el Plan estratégico de la Universidad.

 

El compromiso de todos es brindar un servicio con Calidad, a través del desarrollo de las competencias.

 

Objetivos en relación al usuario:

 

Objetivos en relación a la mejora de procesos:

 

  1. ¿Quiénes participan?

Las Sedes de Lima, Filial Norte y Filial Sur.

  1. Reconocimientos:

Se premiará de la siguiente manera:

Se otorgará una  mención honrosa a la Facultad ganadora, en la clausura de la Universidad Interna.

Evidencias:

 

Se premiará al área destacada que haya ocupado el primer lugar por sobresalir en la difusión del programa e innovación en el servicio al usuario.

Evidencia:

 

Se otorgará diplomas y premios a los tres mejores participantes del programa que hayan sobresalido en atención al usuario externo e interno y participado activamente en los cursos del Programa Universidad Interna.

Evidencia:

 

Se premiará de la siguiente manera:

Se otorgará una mención honrosa a la Facultad ganadora, en la clausura del Programa  Universidad Interna 2019.

Se premiará al área destacada que haya ocupado el primer lugar por sobresalir en la difusión del programa e innovación en el servicio al usuario.

Herramienta de evidencia: encuestas de satisfacción de usuarios.

Se otorgará diplomas y premios a los tres mejores participantes del programa que hayan sobresalido en atención al usuario externo e interno y participado activamente en los cursos de la Universidad Interna.

  1. Premios:

Los premios serán entregados en la Clausura del Programa Universidad Interna, miércoles 4 de diciembre 2019.

  1. Duración del concurso:

El concurso comenzará el 18 de marzo y finalizará el 18 de noviembre 2019.

  1. Metodología de la Evaluación: Se utilizará un proceso activo, participativo e interactivo que promueva la observación y evaluación de los participantes, de manera permanente a través del cliente incógnito y visitas.
  2. Criterio de evaluación:

CRITERIO

INDICADORES

BUEN  ANFITRIÓN

Saluda cálidamente con una sonrisa.

Acompaña al cliente a las diferentes áreas que desconoce y agradece la visita.

Informa al usuario si habrá una demora en la atención.

Suministra Feedback.

SER PROACTIVO

Muestra atención a los requerimientos del usuario tratando de superar sus expectativas.

Toma iniciativa mostrando interés en el usuario.

Ofrece una pronta respuesta y demuestra voluntad de ayudar a los usuarios.

BUEN ASESOR DE SERVICIO

Orienta y brinda soluciones a los usuarios.

Recomienda el buen uso de nuestros servicios.

Es confiable, presta el servicio con exactitud y seriedad



  • II. IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS DE PROCESOS  20%

 

INFORME

  • La Facultad y/o área informará sobre la mejora en su proceso / Especificar los detalles de la contribución. 


CRITERIO

ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN

  • Publicidad externa e interna
  • Aportes de los colaboradores, docentes y alumnos
  • Organización de eventos y/o concursos
  • Difusión de trabajos
  • Impacto interno de las estrategias de difusión
  • Impacto externo de las estrategias de difusión


 

  1. III. ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN 20%

El inicio de la publicidad es desde marzo hasta noviembre. Se publica por orden de llegada.

Solicitamos el apoyo del comité de designar a una persona para el envió de la publicidad mediante correo electrónico o Cd.

LA PUBLICIDAD ES CONSTANTE CADA MES: DESDE MARZO HASTA NOVIEMBRE

Responsable Directo: Comité Evaluador de cada Facultad

No olvidar que tu Promoción debe tener los siguientes indicadores:

 

CREATIVIDAD

Forma, diseño, colores que emplearán para sus paneles publicitarios.

ORIGINALIDAD

Estrategias diseñadas por los propios trabajadores.

IMPACTO PUBLICITARIO

Mensajes o frases empleadas en sus estrategias publicitarias.

 

PARTICIPACIÓN

Involucramiento de cada uno de los trabajadores de la Facultad. Plan de acción del Concurso que involucra capacitaciones internas realizadas por las Facultades y que sean verificables (fotos, CD).

ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN

Gigantografías2, banner, afiches, trípticos, dípticos, volantes, entre otros.



IV. CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN 20%

CRITERIO

  1. Formación de comités de trabajo

CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN

  1. Plan de trabajo
  1. Apoyo entre áreas y sedes
  1. Participación en talleres Universidad Interna


EQUIPO DE EVALUADORES INTERNO:

Conformado por el comité evaluador de cada Facultad. Se les solicitará mínimo una reunión mensual con los colaboradores. Requisito indispensable hacer llegar a Recursos Humanos el listado de asistencia de las reuniones (mínimo de asistencia el 40% de los colaboradores).

  1. Periodo de evaluación:
  • Duración del concurso: 18 de marzo al 18 de noviembre
  • Visitas por sede: inopinadas
  1. Resultado del Concurso:

El día 20 de noviembre se reunirán los Evaluadores responsables del concurso, quienes previamente han recopilado los resultados del comité evaluador.

El análisis de los resultados finales comprenderá:

  • Consolidados de las encuestas mensuales realizadas  por  los clientes incognitos: estudiantes, padres de familia y docentes.
  • Informe Final: Ponderación de los colaboradores destacados por Facultad (Entregado por los evaluadores responsables del concurso).
  • Encuesta realizada por las Facultades: Usuarios (alumnos, docentes, proveedores, compañeros) Percepción del servicio.
  • Evidencias: Banderolas, afiches, publicidad, reuniones constantes, videos, ambientación de aulas, etc.
  • Mejora de Procesos: Informe del Comité del Programa de Atención al usuario.