PROGRAMA DE SOSTENIBILIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO


El propósito del Programa en el 2019, es buscar la mejora continua de la atención al usuario dentro del Sistema de Gestión de Recursos Humanos, por ser un factor importante en las acreditaciones de nuestra Institución.


El Programa de Sostenibilidad de Atención al Usuario tiene cuatro objetivos:



“Acertando con la atención al usuario“, se busca satisfacer las necesidades y expectativas del usuario con herramientas modernas, evitando la improvisación mediante formación continua a través del Programa Universidad Interna. Con ello, estaremos preparados para lograr la excelencia en la atención al usuario.


El programa está dirigido a todos los colaboradores de las Sedes Lima, Filial Norte y Filial Sur. Cada Sede colocará de la manera más ingeniosa tableros de tiro al blanco con cinco círculos de diferentes colores y con números que van del 1 al 5


Valores


5. Excelente 4. Bueno 3. Regular 2. Malo 1.Muy malo
Con dardos los colaboradores interactúan tirando lo más cerca al Número 5. “El tiro al blanco”.


El programa de sostenibilidad de atención usuario busca este año la Implementación de un sistema de calidad que garantice la excelencia de atención al usuario.



SER BUEN ANFITRIÓN

  • Saluda cálidamente con una sonrisa.
  • Acompaña al cliente a las diferentes áreas que desconoce y agradece la visita.
  • Informa al usuario si habrá una demora en la atención.
  • Suministra feedback.

SER PROACTIVO

  • Muestra atención a los requerimientos del usuario tratando de superar sus expectativas.
  • Toma iniciativa mostrando interés en el usuario.
  • Ofrece una pronta respuesta y demuestra voluntad de ayudar a los usuarios.

SER BUEN ASESOR DE SERVICIO

  • Orienta y brinda soluciones a los usuarios.
  • Recomienda el buen uso de nuestros servicios.
  • Es confiable, presta el servicio con exactitud y seriedad

El programa de este año continúa con “Un día sin plástico”, iniciativa que surgió el 2017 en el contexto de nuestro convenio interinstitucional con la Municipalidad de la Molina que busca reducir el uso de artículos no reutilizables y contaminantes. La finalidad es promover buenas prácticas ambientales.


Los colaboradores en el presente año continuarán brindando su aporte mediante acciones o propuestas acerca del no uso del plástico y otros elementos contaminantes no reutilizables, de manera que se forme conciencia ecológica.



Declarar en todas las sedes los días miércoles de todas las semanas como el “Día sin plástico” y llevar puesta una prenda verde.


El Programa de Sostenibilidad está orientado a desarrollar competencias que permitan mejorar los procesos y objetivos de la Institución con colaboradores más calificados para lograr los objetivos estratégicos facilitando el proceso de capacitación interna enfatizando este año el lema “PORQUE AMAMOS LO QUE HACEMOS, ACERTAMOS CON EL BUEN SERVICIO AL USUARIO,”


La Universidad de San Martin de Porres en sus Sedes de Lima, Filial Norte y Filial Sur iniciará el programa de sostenibilidad el 18 de marzo y finalizará el 18 de noviembre de 2019.

Los instrumentos de medición se aplicarán de manera continua por las Facultades para las acciones correctivas.

Los comités del programa serán activos participantes durante todo el proceso del Programa de Sostenibilidad de Atención al Usuario. Necesariamente el comité del concurso estará conformado por los participantes de los cursos de la Universidad Interna 2017-2018. La relación del Comité del Concurso será enviado hasta el día 25 de marzo para ser remitido a la Dirección General de Administración para ser publicado en la pestaña COMITÉ DEL PROGRAMA DE SOSTENIBILIDAD.

Los dardos Sanmartinianos serán otorgados por los evaluadores, según la siguiente tabla:

Aplicación de encuesta adjunta





Se adjunta encuesta para aplicar

PROGRAMA DE SOSTENIBILIDAD
DE ATENCIÓN AL USUARIO 2019


APLICAR LA PRESENTE ENCUESTA A LOS DOCENTES, ADMINISTRATIVOS Y ALUMNOS.

FACULTAD O SEDE EVALUADA: _______________________________________________________________________

Responda las siguientes interrogantes, su información nos permitirá seguir mejorando.



INTERROGANTE

SI

NO

  1. ¿Sabía que la DGA, a través de la Oficina de Recursos Humanos de la USMP tiene un programa llamado Universidad Interna?

 

 

  1. ¿Tiene conocimiento que su Facultad participa en el Programa de Sostenibilidad de Atención al Usuario?

 

 

  1. ¿Tiene conocimiento que la información del programa de sostenibilidad de atención al usuario se encuentra publicado en la página web de la USMP?

http://www.usmp.edu.pe/recursoshumanos/index.php?pag=concurso

 

 

 

  1. ¿Considera que las estrategias de difusión empleadas por su Facultad para promocionar las actividades programadas del Programa de Sostenibilidad de atención al usuario son las correctas?

 

 

  1. ¿Ha participado de algunas de las actividades programadas como parte del Programa de Sostenibilidad de atención al usuario?

 

 

 

APORTES:

 

 

 

 

*Se aplica a los alumnos en junio y octubre / docentes en junio / colaboradores: hasta setiembre


Participa en los Concursos y anota goles para tu área durante el presente año:

El Comité del Programa de Sostenibilidad será elegido por sus autoridades con la participación activa del área administrativa de cada Facultad quien será el responsable de organizar las reuniones con sus colaboradores para la difusión de las actividades. En caso que la autoridad no designe (30 días), la Oficina de Recursos Humanos queda facultada de elegir a los miembros del Comité, por ser parte de la información solicitada por las acreditadoras y SUNEDU en el ítem de Desarrollo del Talento Humano y Gestión de Personas.

El área administrativa de cada Facultad / Oficina / Área / Sede en coordinación con el Comité del programa ejecutarán las actividades programadas en el año 2019.



                                      PROGRAMACIÓN DE  ACTIVIDADES                         

Programa de sostenibilidad de atención al usuario

Mes

Tema

Responsables

Actividades

Abril

Ambientación de áreas

Valores Institucionales

Área administrativa, Comité del Programa, acreditación, instituto de investigación y área de bienestar, calidad y responsabilidad social.

 

Código de  ética

Evidencias: Fotos y Texto explicando el contenido de las fotos.

**Consolidarlo en Cd con el detalle del contenido y el texto.

Mayo

Un día sin plástico

Área administrativa, Comité del Programa, acreditación, instituto de investigación y área de bienestar, calidad y responsabilidad social.

Ecomiércoles

Evidencias: Fotos de las actividades/ informe de las actividades.

Junio

Acertando con la Atención al Usuario USMP

Área administrativa, Comité del Programa, acreditación, instituto de investigación y área de bienestar, calidad y responsabilidad social.

El anfitrión del buen servicio USMP de la atención al usuario.

Evidencias: Tablero de tiro al blanco / áreas de la Facultad / Dependencias / fotos.

Junio

APLICACIÓN DE  ENCUESTAS A LOS ALUMNOS Y DOCENTES

Julio

Video de Atención

Al Usuario aplicando la Técnica de  la Risoterapia.

Área administrativa, Comité del Programa, acreditación, instituto de investigación y área de bienestar, diseño-web-sistemas, calidad y responsabilidad social.

Los colaboradores volcarán su imaginación, creatividad, proactividad, colaboración, trabajo en equipo para hacer un video aplicando el protocolo de atención al usuario de la manera más ingeniosa promocionando los servicios, beneficios de la facultad hacia los usuarios.

Estructura: Simple-entretenido, duración. 3 minutos máximos. Enviar el CD a la oficina de Recursos Humanos hasta la segunda semana de agosto, indicando en texto: contenido, áreas participantes, colaboradores, docentes y alumnos participantes.

Agosto

Setiembre

Show de Talentos

Área administrativa, Comité del Programa, acreditación, instituto de investigación y área de bienestar.

El área administrativa y el comité del programa coordinarán previamente su actividad con los responsables del Programa en el área de Recursos Humanos.

Las categorías de participación son potestad de cada Facultad: Instrumental, canto, poesía, cuento, baile fono mímica, magia, otros.

Participan: Administrativos, docentes, practicantes y alumnos.

El área de Recursos Humanos elegirá al participante que lo representará en la Clausura de la Universidad Interna.

Setiembre

APICACIÓN DE ENCUESTAS A LOS  COLABORADORES

Octubre

APLICACIÓN DE ENCUESTAS A LOS ALUMNOS

Octubre

Noviembre

Bicicleteada

Área administrativa, Comité del Programa, acreditación, instituto de investigación y área de bienestar.

Es potestad de cada facultad realizar la bicicleteada en el distrito de su jurisdicción.

Las actividades serán subidas en la página web - link de Recursos, pestaña PROGRAMA DE SOSTENIBILIDAD 2019.

http://www.usmp.edu.pe/recursoshumanos/index.php?pag=concurso

Difusión



El presente programa nos diferencia de las demás Universidades. Dicho compromiso es tarea de todos, por eso te invitamos a que participes con entusiasmo y responsabilidad en donde tú podrías ser el ganador, tu área o tu Facultad.

Las siguientes bases regulan el presente “Programa de sostenibilidad de atención al usuario 2019”.